客户投诉处理技巧(投诉内容应该怎么写)

1 、告诉客户你理解他们的感受——只要是客户投诉，大多是除了事情本身，还有更多情绪。

处理事情之前，先处理情绪 。

不管我们如何不认可客户投诉的事情本身，我们都需要 理解 客户的感受并 接受 对方当下的情绪；

2 、将心比心，对他们的境遇给予真正的同情，举一个自己亲身经历的例子——当有些事情不方便直接反馈时，特别是意见相左、某些逻辑混乱或者需要直接指出当下的问题时。用一个 故事和案例柔性的呈现出来传递我们的意思 ，能让客户心照不宣的收到是一个很好的方法；

3 、从头到尾的倾听，确认已经听完了客户的所有抱怨，不要中途打断。然后提出问题，了解情况并弄清如何做才能令他们满意—— 明确诉求 ，确保 没有遗漏 。根据不同的诉求不用强迫当下立即答复和解决，因为当下客户的情绪未必能消退。

不过根据具体诉求的回复和解决时间需要给客户一个 明确的答案 ；

4 、尽可能的对他们表示赞同，永远不要争执和生气——职业的客服在工作时是 不会带个人情绪 的。

这个跟销售怎么认知拒绝的原因是一样的，因为我们只是处理事情，客户的态度并不是针对我们个人；

5 、做记录，确认没有遗漏——任何的交流，特别是沟通，通的前提是完整知晓对方的想法，明确对方的诉求，确定核心问题找到 具体切入点 ；

6 、你是公司的形象大使，告诉客户你将亲自处理此事—— 对外时公司的每一个从业者都代表公司的品牌和形象 ，第一个接手客户问题的伙伴有必要走完整个客户投诉流程。换人会给客户带来强烈的不 安全感 ；

7 、不埋怨他人或找替罪羊，承认错误并责任改正它—— 认怂和示弱 是很好的态度。这种态度有助于事情顺畅进行，在解决问题的时候 对错永远都不是核心问题 。

特别是处理客诉时，买椟还珠、舍本逐末的意义并不大。

客户满意才是目的 。

4 年全国业务的管理发现 超过95%的客诉都是态度问题产生的 ，而非技术能力不够。核心原因就是销售和老师只讲自己的理，而 忽视客户的理 ；

8 、不踢皮球——这就是第6条里面提到需要有人走完整个合作流程的原因。

完全避免 客户需要将诉求说两遍以上的现象发生。因为这种现象本身就会带来大量的不满意，而造成事情严重化。

9 、迅速做出反应——如果可以当时或者当天给到客户 某些确定 的答复；

10 、在错误以外找出与客户的共同点（试图建立一些关系）——多数投诉都是 局部不满 ，我们在了解过程的时候可以找到一些可以 确定的认同 。这会为接下来的协商获得一些 商量的空间 ；

11 、尽可能幽默，笑出来能让客户心情放松一下——反向寻求客户的 支持去解决防止 以后发生此类问题的事件。客户自己的参与会对结果向好的方向发展有非常大的 促进作用 ；

12 、找到一种双方都同意的解决办法，在可能的情况下给予客户多种选择——协商的结果就是双方能达成共识。我们在结果上提供一些 可供客户自主选择的让步 ，来争取 未来合作的可能性 ；

13 、问题解决后打一个电话跟进客户确认—— 及时反馈处理结果 ，以文字的方式与客户确认（条件如果允许的话）；

14 、如果对方愿意，请他们写一封信，告知解决问题的情况——如果可行，在最后结果出来后请客户文字反馈，一些 真实的想法或者建议 ；

15 、问自己学到了什么？该做什么防止这种情况再次发生？需要在哪些地方有所改进？——处理客诉的本身不是最重要的目的。

最重要的目的是找出发生的真实原因，看怎么在结构上、机制上或流程上 杜绝此类事情的再次发生 。

人在组织内的商业行为大多是主观利己，客观利他。

客户也是如此，如果能将产品和服务的过程跟客户的利益同步捆绑并请 客户监督 。

当机制匹配到位后，组织内的从业者损害客户利益的行为和态度会 大幅度得减少 。

（具体措施，社群内交流）