客户投诉处理流程(处理投诉的沟通技巧)

顾客消费前都抱有良好的期望，如果愿望和要求得不到满足，就会失去心理平衡，由此产生的抱怨和想“讨个说法”的行为，就是顾客投诉。

顾客投诉就是顾客的消极情绪（顾客不爽）在行为层面的外显。是一种不满，一种愤怒，同时也是一种信赖和期待。正确处理顾客投诉有助于留住老顾客。

客诉提供了与客人修补关系、缓和矛盾的契机，如果员工拥有正确的态度，掌握服务技巧，客人的问题得到有效迅速的解决，95%顾客会再次光顾。发现问题并得到满意解决的顾客可能比没有发现问题的客人更具品牌忠诚度，不满的客人也能够变成满意的客人。

优质服务防患于未然：

●为赢得你的客户 先赢得你的员工

●员工就是企业的形象代言人，点亮每一个服务瞬间

●只有满意的员工，才有满意的顾客

1、员工热情友好、善于观察、主动服务，对宾客彬彬有礼，坚持宾客第一，恪守“客人永远是对的”的服务信条，把“理”让给客人，热情细心地接待每一位宾客，尽最大程度满足宾客的合理正当的服务要求，以优质的服务为酒店赢得荣誉，创造财富。

2、技师训练有素，认真遵守各项标准规范、操作流程,为宾客提供专业保健养生服务，保证搓澡、足疗足够的时间，在服务过程中随时与客人沟通，询问客人对手法轻重的意见，并做好其他保健项目的介绍。避免因服务态度、工作质量、擅自缩短或延长服务时间而遭到客人投诉。

3、主管现场检查监督部门员工的仪容仪表、工作态度、服务质量、客情管理，并达到高质量标准。不定期抽查各岗位工作情况，保证按酒店及部门标准工作程序给宾客提供服务，收集、征求宾客的意见和建议，不断提高服务水平。

4、对特殊客人、重要招待、VIP客人要求主管、 领班全程跟踪、引领、告知，指定技师服务，尽量满足客人的个性化需求，追踪回访客人意见，增进客情关系。

5、当客人在前厅（或在工作区）投诉时，管理者应第一时间赶到现场，予以解决

围绕顾客满意处理客诉十步骤

服务员的基本职责是：接待和招呼客人、提供各种相应服务、回答顾客的询问、为客人解决困难、以最佳的情绪状态对待客人的不稳定情绪、尽量处理客人投诉，并给客人满意的答复。

一、做好心理准备:

1、尽可能将投诉者带离现场，避免影响其它客人。当事人原则上应主动回避，不得自行处理发生的纠纷。事态严重的，上报领导。现场管理者或部门经理负责处理宾客投诉。

2、调整心态、不慌不乱、面带微笑，避免做出敌意或防御性反应，避免感情用事，不忘自己代表的是企业形象。随时化解压力，把客户抱怨当成贵重情报，不害怕顾客抱怨，不要有客户的攻击是在针对我的心理。

3、保持冷静不与客人争吵，记住客人永远是客人。尽量满足客人的要求，不急不躁，始终耐心、细致、周到，保护良好的态度， 承受压力，用心去做。

4、注意服务语言，理直气和、真诚待人、动之以情、晓之以理、善解人意，关注顾客感受，用YES语言表达NO的意思。

5、与客户沟通的目的：不是坚持原则，而是让顾客接受原则；不是争论谁对谁错，而是双赢；不是让客户哑口无言，而是心悦诚服。

6、美国一家汽车修理厂的服务宗旨：“先修理人，后修理车”。一个人的车坏了，他的心情会非常不好，你应该先关注这个人的心情，然后再关注汽车的维修，不能只修理车，而不顾人的感受。正确处理客户投诉要 “ 先处理心情，后处理事情 ”。

二、耐心聆听，认真了解情况

虚心接受客户投诉，耐心倾听对方诉说。客户只有在利益受到损害时才会投诉。当利益受到损失时，着急是不可避免的，以至于会有一些过分的要求。我们此时应能承受压力，面对客户始终面带微笑，并用自己的知识、积极的态度解决问题。

顾客的愤怒通常是处理投诉的障碍，同怒气冲天的顾客难以进行积极、理性的沟通。有效、迅速地平息顾客的怨气和激愤之情是妥善处理投诉的先决条件。平息顾客的愤怒，可运用倾听一同情一道歉三步骤清空顾客情绪。

1、 倾听是解决问题的前提： 静下心来认真倾听顾客愤怒的言辞，让他把脾气发完，怒气一吐为快之后，愤怒的程度就会有所减轻。在倾听的过程中，要恰当地以各种方式，如眼神、语气、语调、表情及身体语言等表达充分的理解和同情。因为顾客的愤怒带有强烈的感情因素，在感情上给他们以理解和同情，能从心理上减少他们的不满，消除其怒气。

2、站在顾客的角度看问题：耐心、理性地倾听顾客的投诉， 不但要听他表达的内容还要注意他的说话的语调与音量， 细致地观察顾客投诉时的面部微表情、态度和身体语言等的变化（ 如怒行于色的客人表情严肃，态度愤怒甚至敌视，语调迫切，大声强调，站立姿势或坐立挺直；而将愤怒隐藏的客人会不停作小动作，如手不耐烦敲打，涨红脸，皱眉甚至咬牙切齿，声调不高但短促，说话讥讽 ） 。 从中把握顾客的心理， 有助于你身临其境了解客户语言背后的内在情绪和状态，设身处地理解这是一个什么样的客户。 了解并迅速总结出顾客投诉的基本内容、主要原因和顾客要达到的目的，为下一步解决问题奠定良好的基础。

3、善于倾听， 识别客人投诉 的真实意图：只有切实了解顾客的真实期望，才能使处理的结果为顾客所接受。（ 客人投诉的三种心态：发泄情绪、要求补偿及希望得到尊重。如果客人的目的在于发泄或是求得尊重。就要耐着性子听，给客人倾诉与发泄的机会，不与其争辩，并尽可能地安慰客人，平息其心中的怒气，满足感性需求。有些客人则是为了求得补偿，虽然他可能一再强调“并非是钱的问题”，对于这类客人，要积极解决问题，满足物质需求，如没有这样的授权，就要请示上级出面接待，处理 ） 。

顾客出于某些原因常常不愿意明白地说出自己的真实想法，倾听者就要善于从顾客的倾诉中把握弦外之音和言外之意。从顾客反复重复的话语中、反问的语句中、提出的建议中及列举的事例中由此及彼、由表及里地抓住其真实意图。

4、认真倾听客户，注意与顾客互动：可适时提问题、保持眼神交流、向客户复述他所表达的意思并请教客户我们的理解是否正确，都向客户显示你对他的尊重以及你真诚的想了解问题。这也给客户一个机会去重申他没有表达清晰的地方。

三、 诚恳道歉

服务原则：即使客人有错，也要当他是对的。不要发生对抗，和客人争个高低，那样只能于事无补，破坏双方的和谐关系。

1、接受顾客的情绪和有情绪的顾客：顾客在投诉时会表现出烦恼、失望、泄气、发怒等各种负面情绪。不应当把这些表现当做是对你个人的不满。特别当客户发怒时，你可能会想：“凭什么对我发火？我的态度这么好。”愤怒的客户仅是把你当成了倾听对象。要让客户知道你非常理解他的心情，关心他的问题。

在顾客大发雷霆时， 以朋友立场对客人的遭遇表示同情和理解，关注顾客的呼吸、表情、姿势、说话语气，设身处地为客人着想，同情、理解、安慰客人。与顾客做到情绪同步，进入对方的内心频道，站在对方立场为对方考虑，让对方觉得被了解，被尊重。如“王先生，我非常理解您此时的感受，我以前也遇到过。”顾客的投诉多数属于发泄性质，只要得到同情和理解，平息了怒火，消除了怨气，心理平衡后事情就容易解决了。

2、永远不要同顾客争辩：充分尊重顾客，永远不同顾客争辩。 先听他讲，只有认真听取顾客的抱怨，才能发现实质性的原因。一般的客户投诉多数是发泄性的，情绪都不稳定，一旦发生争论，只会火上加油，适得其反。 对于顾客在洗浴期间遭遇的种种不愉快表示诚挚歉意。平息顾客怨气，化解顾客不满，使顾客原谅服务中的某些不足。

比如，一个顾客在某酒店做浴，对浴种与手法基本满意，但是她发现了一个小问题，提出来要求改变，但是技师以公司标准拒绝了她，这时她开始抱怨，投诉产品质量。但事实上，她的抱怨更多的是员工服务态度问题，而不是产品质量问题。

3、尽力维护客人自尊：顾客投诉需要得到问题的解决，还希望得到企业的关注和重视。无论什么情况下都不能侮辱客人，应对事不对人。

给客人以足够尊重如“我很抱歉您遇到这样的麻烦。”表明你对客人关注，经常提及客人的名字，不要尝试淡化客人投诉的严重性，对于客人是严重的问题否则他也不会反映。

4、与客户情绪同步：无论客户是否永远是对的，至少他的情绪与要求是真实的，我们只有与客户情绪同步，才有可能真正了解他的问题，找到最合适的方式与他交流，从而为成功的投诉处理奠定基础。人们以情感而接受，以事实来评判。理解客人的问题和投诉，对客户不愉快经历表示遗憾与同情。不用担心客户会因得到你的认可而越发的强硬，客人意识到你对问题重视，也会将注意力放在问题解决上。

5、道歉不是盲目承认错误，而是表示我们对客人的关心和关注： 说声“对不起”，“很抱歉”， 但要注意把握分寸， 没有把事情的来龙去脉完全弄清以前，是不能为了止住客人的怒气，暂时平息事端而随便承担责任的。因为这不仅牵涉到企业的声誉利益，同时也关系到事情的是非曲直。 确定是企业的责任，一定要马上道歉，即使责任的归属尚不明确，也要首先向顾客表示歉意， 而不是告知是上一班的错或某部门的错，推卸责任。

6、除了语言道歉外，更重要的是用实际行动表现诚意：对顾客的投诉，只说对不起而没有采取相应的行动，顾客会认为你只是口头上敷衍，缺乏诚意，反而会更加生气。如顾客搓澡时，觉得没搓干净，技师只说对不起就不够，而应说抱歉，我再帮您搓一会，直到您满意为止，及时满足顾客的合理要求。

四、询问、确认投诉情形、事件起因，分析问题所在

1、 客服人员要专心倾听，并就一些疑点询问客人， 对客诉做进一步核实：“对不起，麻烦您说的再详细一些，我和**部门核实一下”

2、 复述核实： 待 客户反应情况 后，复述其主要内容，包括 事情的经过、客户情感、关键的痛点，帮顾客说出他的理由。根据你的理解向客户解释一遍：“王先生，来看一下我理解的是否对？您说一周前*****，今天此现象再次发生，您很不满意，要求我们给你****。”向客户澄清：“我理解了您的意思吗？”通过复述、解释与澄清确保你真正了解了客户的问题，厘清客户的需求。

3、表示愿意提供帮助：问题澄清了，客户的对立情绪减低了，我们体贴的表示乐于提供帮助：“让我看一下该如何帮助您。”“我很愿意为您解决问题。”让客户感到安全、有保障，从而进一步消除对立情绪，取而代之的是依赖感。

4、征询客户意见： “怎么处理会让您满意？”与客户沟通解决方案， 对于较小的投诉，自己能解决的应马上答复客户。对于当时 无法落实且不在自己权限范围内的，需请示部门经理或总值班经理。向客人做出合理解释，做好相关服务，征得客人谅解。

五、做好详细的客诉记录

认真聆听，做好记录。要在客人叙述的过程中将有关要点和客人投诉的内容，客人姓名、手牌号、联系方式等认真记录下来，以作为下一步解决问题的资料和原始依据。这样做也是向客人表示了自己代表企业所采取的郑重态度，把客人放在重要位置，以顾客的利益为重。另外，客人为了配合记录，语速会不自觉的有所减慢，无形中起了一个缓冲的作用。安抚客人激动的情绪，取得客人信任，有助于解决问题，使整个局面受到控制。

六、 站在顾客角度迅速协调处理

迅速处理，自己的主动赢得客户的感动，取得双方的互动。拖延时间，只会使顾客的抱怨变得越来越强烈，顾客感到自己没有受到足够的重视。牢记1:10:100的黄金管理模式，若在客人提出问题的当天就加以解决所需成本为1元，拖到第二天解决则要10元，再拖几天则可能需要100元。

投诉处理必须付诸行动，不能单纯地同情和理解，要迅速地给出解决的方案， 尽可能当场解决顾客的投诉，给顾客留下美好的印象。即使一时难以解决，也要给顾客明确时间期限，积极协调处理，企业对客诉的重视与诚意，赢得顾客的谅解和合作。

1、设身处地，换位思考：

客人花钱是来享受的而不是来受气的，一般客人总是在万不得已的情况下才来投诉的，站在客人的立场，换一个角度去想,如果你是客人，遇到了他目前这个问题，你会有什么样的感觉？

除了极个别人以外，客人投诉最终都为了解决问题。客人的投诉应立即着手处理。必要时请相关人员进行协助。

2、积极主动，协调处理：

如果是我们的失误，首先要代表公司表示道歉，并站在客户的立场上为其设计解决方案。 把准备采取措施告诉客人，征询客人的意见，尽可能了解宾客心理活动。以便所采取的措施能达到两全。既不让企业造成不应该的损失，又能让宾客满意，宾客提出的意见在权限范围内不能解决的向宾客说明，并请示上级领导处理。做不到的事不要做任何承诺，更不要做出超越自己权利范围的事。

① 为客户提供选择：提出解决问题具体措施，并征询客人意见，通常一个问题的解决方案不是唯一的，给客户提供多种选择会让客户感到受尊重，同时，客户选择的解决方案在实施的时候也会得到来自客户方的更多认可和配合。

② 定出行动时间：对解决问题的难易程度做恰如其分的估计，据实说明解决问题所需时间；将解决问题确定的时间明确告诉客人。

③诚实的向客户承诺：能够及时的解决客户的问题当然最好，但有些问题可能比较复杂或特殊，我们不确定该如何为客户解决，不要向客户作任何承诺。而是诚实的告诉客户情况有点特别，你会尽力帮客户寻找解决的方法，但需要一点时间。 做出时间承诺，在处理过程中无论进展如何，到承诺的时间一定要给客户答复， 遇到任何未知的延误应尽快通知客人， 直至问题解决。 同向客户承诺你做不到的事相比，你的诚实会更容易得到客户的尊重。

④适当的给客户一些补偿：为了弥补工作失误，可以在解决客户问题之外给一些额外补偿，如赠送洗浴券，小礼品、折扣等。但要注意一定要先将问题解决，认真改进工作，避免今后发生类似的问题。不能一有投诉首先想到用小恩小惠去息事宁人，或是一定要靠投诉才给正常途径下应该得到的客户利益，这样不能根本上减少问题的发生，反而造成了错误的期望。

⑤对于客人提出的问题，应在10分钟内予以解决，并尽最大努力获得宾客满意。对无法落实且不在自己权限范围内的，需请示部门经理或总值班经理。

若投诉宾客为VIP，并且投诉涉及金额在50元以下，同时解决投诉的时机、条件不好（在退客高峰期、特殊重要客户），经理可自行判断，直至撤单处理，事后再向总经理汇报。

七、感谢顾客的抱怨

处理完投诉后，要再次感谢客人对酒店工作的信任与支持，并欢迎下次光临。

对于不易马上解决或其它部门的投诉，应先向客人道歉后感谢所提意见，解决后最好电话通知客人：“对不起，由于我们的服务不周，给您在消费过程中带来诸多不便，对此我们感到深深的谦意，对于以上您所反映的情况，我们一定改正，谢谢您给我们酒店提出的宝贵意见和建议。”

八、采取积极措施防止类似情况再次发生

1、前厅将宾客投诉内容及时反馈给相关部门，追踪、督促补救措施的执行，并对处理结果进行跟踪关注，确定客人问题最终得到了解决。

2、及时记录投诉事件、处理经过、结果，对每日客诉及处理结果当日上报店总经理，监督相关部门进行整改。

3、知错能改，完善改进：站在宾客角度去看待问题，拿出相应的整改方案，征询宾客意见与建议，赢得顾客信任。

4、分析客诉原因、事件经过、采取行动和处理结果，总结经验，完善预案，做案例分享培训。

九、定期进行顾客回访

1、留下宾客联系方式，投诉的问题解决之后，应该与其进行联系，再次对客人表示歉意，了解问题的解决是否令客人满意。

2、对其反映问题表示感谢，同步的服务与关心留下良好的印象，留住顾客的心。

十、顾客离去时，必须是满意的

没有顾客投诉时会是高兴的，漠视顾客的痛苦是处理客诉的大忌。对客人关心和尊重，将心比心表示理解和同情，以诚相待对客户的抱怨表示欢迎，出现问题主动倾听顾客的意见和建议，及时采取令客人满意的补救方法，妥善处理客人的投诉。投诉的客户往往是忠诚度很高的客户，投诉处理不好，顾客会转而购买竞争对手的产品。也会将他的不愉快经历转告亲朋与同事。正确地处理顾客投诉，能有效地为企业赢得客户的满意与忠诚。

在处理投诉和纠纷的时候，以合作共赢为前提，珍视顾客的终身价值。处理问题的同时，有理也迁让，处理结果超出客户预期。纠纷出现后积极处理，不应回避。在客户联系你之前先与客户沟通，让他了解每一步进程，争取圆满解决并使最终结果超出客户的预期，让客户满意。