小型呼叫中心系统(呼叫中心系统有哪些主要技术设备)

系列二：现今呼叫中心的发展趋势

一个呼叫中心可以由几百个，甚至上千个业务代表组成，而有些企业也可以根据需要，非常经济地建立只有几个业务代表的小型呼叫中心。通常，50个座席以下的呼叫中心为小型的呼叫中心，51到200个座席之间的呼叫中心为中型的呼叫中心，200个座席以上的呼叫中心则为大型的呼叫中心。

呼叫中心可以按不同的参照标准分成各种类型：

1.按呼叫类型可分为呼入型、呼出型和混合型（既有呼入也有呼出）；

2.按呼叫中心之间的相关性可分为单点呼叫中心和多点呼叫中心；

3.按采用的接入技术，可以分成基于交换机的呼叫中心和基于非交换机的呼叫中

4.按媒体形式可分为电话呼叫中心、IP呼叫中心、多媒体呼叫中心等；

5.按功能可分为咨询信息中心、售后服务中心、电话营销中心、信用卡中心等；

6.按使用性质可分为自用型呼叫中心、外包型呼叫中心和ASP（应用服务提供商）型呼叫中心。这里ASP型是指租用别人的设备和技术，而座席代表则是本公司的员工这一类型。

多年来，呼叫中心产业市场已经从早期业务内容简单、技术简单、应用简单发展为目前的业务内容丰富、技术相对先进与系统化、应用覆盖深入且广泛的发展阶段。早期的呼叫中心以热线电话、咨询服务等为主，由经过训练的服务人员来接听处理客户的各类问题，而随着企业对客户工作重视程度的提高，基于提供更多丰富服务的需求,呼叫中心在客户服务方面的功能也在不断的提高。

从客户服务的应用来看 ，已经延伸到了企业相关的各个工作环节，达到最广泛的客户联络；通过主动的客户回访、满意度调查等主动了解客户的意见与建议，把握客户需求，进一步挖掘客户价值，在此基础上给客户以最大程度的关怀。

从技术上来看， 现阶段的呼叫中心已经由单一的电话沟通发展为集新一代电话通信、计算机与互联网通信、语音与视频技术等多技术手段、多媒体互动的呼叫中心。今天的呼叫中心涉及到计算机技术、计算机电话集成技术（CTI）、网络技术、多媒体技术等相关技术，与客户关系管理（CRM)、商业智能（BI）、企业资源管理（ERP)、项目管理与团队管理等相关企业信息化应用系统越来越多的形成交叉应用与集成，而呼叫中心也已经成为以ICT技术为核心、通过多种技术手段提供客户服务、电话营销、咨询、电子商务